야생의 고객 - 고객의 Needs를 아는 것은 지식이고 사고 방식을 이해하는 것은 지혜다.

고객도 모르는 고객의 구매심리를 꿰뚫어 보는 법칙

Sales & Marketing이라는 것은 결국은 물건이나 서비스를 잘 팔 수 있는 방법을 연구하고 실증하는 것이라고 생각한다.

쉽게 말하면 소비자들의 지갑을 열 수 있는 전략과 세부 계획들을 연구하는 것이며 고객을 제대로 이해하지 않고서는 올바른 Sales & Marketing을 할 수 없다는 것이다.

우리는 정보의 홍수 속에 살고 있으며 매일 수많은 정보가 수많은 매체와 수단을 이용하여 우리에게 스쳐 간다.
Marketing 담당자들도 고객에 대한 많은 정보들을 빅데이터나 다양한 기술 수단을 통해서 받아 볼 것이며 정보가 넘친다고 하는 것이 맞을 것이다.

그런데도 모든 Marketing이 성공하는 것은 아니며 소리도 없이 사라지는 것들도 많다. 정보는 넘쳐나지만 왜 어떤 것은 성공하고 어떤 것은 실패할까

기업이 고객에 대한 많은 정보를 과학적으로 분석해 고객의 행동을 예측하지만 계산대로 고객이 움직이지 않는다.
결국 고객의 구매 심리에 대한 잘못된 전략을 수립했을 가능성이 높으며 전략이 잘못되었으니 세부적인 활동들도 핵심을 벗어나지 않았을까 하는 것이 이 책을 읽고 나서의 내 견해이다.

우리는 모두 어떤 물건의 구매자이다.
우리는 물건을 구매할 때를 생각해 보면 이성적으로 구매할 때도 있지만 충분한 검토 없이 감정적으로 구매하는 경우도 있다. 이성적인 구매자이기도 하지만 충동적인 구매자이기도 하다.

1) “고객에게 묻지 마라. 무엇을 원하는지 고객 자신도 모른다.”
이 세상에서 나 자신에 대해서 100% 아는 사람이 있을까?
우리는 매일 결정하면서 산다. 하지만 우리는 우리가 스스로 내린 그 결정들도 100% 이해하지 못하며 자신이 진정 원하는 것인 무엇인지도 정말 많이 고민해 봐야 대답할 수 있을 것이다.
기업이 고객의 니즈를 찾는 것이 아니라 기업이 고객의 니즈를 발견하게 만들어 주는 것이 요새 시대와 맞지 않을까?
그 니즈를 발견하게 만들어 주고 그 니즈에 맞추어 서비스를 기획한다면 성공하기가 훨씬 더 쉽지 않을까?

그러기 위해서는 시장 및 고객 분석을 할 때 올바른 질문을 해야 한다. 틀에 박힌 질문보다는 내면에서의 니즈를 표현할 수 있도록 해주는 질문말이다.

어떤 제품을 원하는지에 대한 질문보다는 하루의 일과를 무엇을 하면서 보내는지에 대한 질문을 한다면 더 근본적인 부분을 알 수 있지 않을까?

2) 길들이기? 이해하기!
인간의 심리는 참 복잡하다. 물건이나 서비스를 팔기 위해서는 철저히 그들의 사고방식을 이해해야 한다.
이 책에서는 장화에 대한 사레를 포함한 다양한 예시가 등장한다.
일반적인 우리는 일상생활에서 장화를 잘 신지 않는다. 책에서 나오는 장화를 어떻게 잘 팔리게 했을까?
장화를 잘 팔리게 하려면 장화를 단순히 방수 기능 때문이 아니라 신으면 패션에서 앞서가는 느낌을 주거나 어리게 보이게 해 주는 아이템이라는 생각이 들게 해야 한다. 거기에 일부 패션광 여성들의 비 오는 날에는 패션을 나타내지 못하는 욕구를 건드려 주어야 할 것이다. 참 물건 팔기 어렵다는 생각이 든다.

이처럼 고객은 시장에서 꼭 이성적으로만 판단하지 않기 때문에 고객을 이성이 아닌 새로운 관점에서 조명하고 정의해야 그동안 인식하지 못했던 고객의 사고방식을 이해할 수 있는 것이다.

‘인간 사회의 중심에는 이성의 사고뿐만 아니라 야생의 사고가 존재한다’는 사실을 이 사례에서 잘 볼 수 있다.

3) “고객에 대한 해부학적 지식에서 벗어나라!”
“지식은 선형적으로 축적해 가는 것이 아니라 하나의 세계관을 다른 세계관으로 대체하는 것이다.”
나는 매년 다이어리 노트를 구매한다. 수많은 디지털 수단들이 있지만 아직도 아날로그적인 면이 더 좋아서 다이어리를 구매해서 내 손으로 채워나가는 것이 내 삶의 보람 중의 하나이다.
다이어리를 사러 매장에 가 보면 정말 다양한 형태의 다이어리가 있다. 프랭클린 다이어리라는 시간 관리 다이어리도 있으며 월간 및 주간 일정을 중심으로 구성된 다이어리도 있다.
다이어리의 목적을 보면 형태가 그렇게 다양하기는 힘들겠다는 생각이 든다. 하지만 간단한 줄만 그어져 있거나 혹은 무지 형태의 몰스킨 다이어리도 있다.

왜 그럴까? 결국 고객은 우리가 생각하는 것보다 더 다양한 형태의 기호와 성향을 가지고 있다는 이야기다.

잘 구성 된 형태의 다이어리에 자기의 삶을 맞추는 것을 좋아하는 사람이 있고 그 것보다는 백지 상태에서 내가 구성하고 싶고 채우고 싶은 형태로 스스로 해 나가고 싶은 사람도 있을 것이다.

 

그렇다면 어떻게 정확하게 고객에 대해서 파악할 수 있을 것인가?
결국 고객에 대해서 질문을 올바른 방향으로 하고 고객의 사고심리를 정확히 포착하는 것이다.
질문만 잘 한다면 고객의 내면적인 심리까지도 알 수 있을 것이다.
표준 판매 전문가보다는 야생의 고객을 끌어오는 야생 판매 전문가가 되는 것이 성공의 중요한 원칙이라는 생각이 든다.

나는 사실 마케팅에 대해서는 무지하다.
하지만 이 책을 보면서 느끼는 것은 의외로 마케팅이라는 것이 쉬울 수도 있다는 생각이다. 좀 더 열린 생각을 가지고 편견을 버리고 고객에게 다가간다면 성공적인 마케팅을 할 수 있지 않을까

 

이 것을 내가 쓰고 있는 글에 적용 해 보면 어떻게 될까?

어떻게 하면 글을 좀 더 마케팅 적으로 쓸 수 있을까?

단순히 남과 다르게 만드는 것이 아니라 자기답게 만들어 남다르게 보이는 것이 바로 답이 아닐까?

 

이번 책은 정말 글을 쓰기가 어려웠다.

내 전공 부분이 아니라 그런 것도 있지만 이런 종류의 책들은 자기계발서보다는 잘 접하지 않아서 그런 것이 아닐까 한다.

 

다양한 분야의 책을 읽고 정리하다보면 내 자신의 역량도 조금씩 성장할 것이다.

화이팅!